Qui n’a jamais consulté un avis client avant d’acheter un produit ou même avant de faire appel à une entreprise ?
Aujourd’hui, on ne commande ni n’achète plus rien sans avoir lu quelques avis au préalable. Les avis clients incitent des millions de consommateurs dans le monde à sauter le pas et à réaliser un achat.
Qu’est-ce qu’un avis client ?
Un avis client ou avis consommateur est un élément apporté par un client ou un consommateur pour évaluer sa satisfaction vis-à-vis d’un point de vente, d’un site e-commerce, d’une expérience, d’un produit ou d’un service.
Les avis clients peuvent être partagés sur des sites spécialisés dans les avis clients, sur les réseaux sociaux…. Plus il y a d’avis positifs, mieux c’est, évidemment. Pourtant, beaucoup de personnes prennent le temps de partager leur ressenti uniquement lorsqu’ils sont insatisfaits.
Dans quel but les avis clients sont-ils consultés ?
La consultation des avis clients est une étape immanquable du parcours d’achat. Selon une étude, les internautes tiennent compte des notes et avis des autres avant de prendre leur décision d’achat et vérifient certains éléments importants tels que la qualité du produit/service, la conformité vis-à-vis de la description etc…
Pourquoi recueillir et écouter l’avis de ses clients ?
Les avis clients permettent de mesurer et de suivre la satisfaction client en continu, et vous informent en temps réel sur les points forts et points faibles de votre entreprise, de votre point de vente…
Ils permettent en outre de déceler des axes d’amélioration et de déterminer de nouveaux besoins émergents. Les commentaires clients sont également une source d’informations très prisée par les consommateurs.
Pourquoi les avis clients sont importants ?
Ils rassurent les prospects hésitants à plusieurs niveaux : Ils montrent que vous avez des clients, ce qui est déjà un bon début ! Positifs, ils indiquent que vous avez des clients satisfaits, ce qui prouve que vos produits sont de bonne qualité et/ou que vous êtes compétent. Lorsque les commentaires sur un produit sont partagés sur les réseaux sociaux, les lecteurs peuvent avoir envie de consulter le site web de la marque, ce qui augmente la notoriété et la visibilité de la marque. Les commentaires sur les sites d’avis de consommateurs peuvent également avoir un impact sur le nombre de consultations de votre propre site.
Comment recueillir les avis de ses clients ?
Les entreprises les plus innovantes sont celles qui comprennent et dépassent les attentes de leurs clients en les écoutant en continu sur la voix du client, et ce peu importe le canal d’achat.
Pour recueillir les avis de ses clients, les solutions le plus souvent utilisées sont :
- Les questionnaires envoyés de manière automatisée par email ou SMS post-interaction
- Les questionnaires « smiley » sur tablettes ou bornes de satisfaction sur site (en magasin, agence etc…)
- Les questionnaires accessibles en libre-service sur un site web public (relayés sur les factures par exemple)
- Le site web moiclient.com : Ayant pour leitmotiv : derrière chaque avis se cache une expérience, cette plateforme donne la possibilité à toutes les entreprises désireuses de recueillir les avis de ses clients de bénéficier d’un espace où lesdits peuvent librement laisser des retours.
Faut-il avoir peur du feedback négatif ?
S’ils peuvent parfois être blessants ou sembler peu constructifs, ces avis ne sont pas à craindre, au contraire.
Les avis négatifs vous donnent une occasion en or de contacter et de rattraper les clients qui n’ont pas été totalement satisfaits de vos services, et ce avant qu’ils n’abandonnent votre marque au profit de vos concurrents.
Il faut savoir que pour chaque client mécontent qui se prononce, vingt-six (26) autres ne vous contacteront pas ! C’est dire l’importance qui devrait être accordée aux retours de chaque client insatisfait et l’énergie qui devrait être engagée pour recueillir le feedback de l’ensemble de votre clientèle.
Quel est l’impact des avis clients sur les ventes ?
A la fois source de confiance et preuve d’écoute, le feedback client peut avoir un impact fort sur les performances de votre entreprise.
La voix du client a tout d’abord un impact considérable sur la décision d’achat. Les avis consommateurs peuvent ainsi faire toute la différence au moment du choix de l’enseigne par les consommateurs les plus hésitants.
Retenons pour finir que les avis clients constituent souvent la première impression que les internautes se font sur votre entreprise ou vos produits. Ne pas en avoir, c’est prendre le risque que les consommateurs se tournent vers un concurrent, qu’ils pourront mieux évaluer.
